Disrupção na regulação de sinistros precisa ser uma realidade
Inovação no procedimento inclui a compreensão da Jornada do cliente e o uso de IA generativa
“Sinistros: Tecnologias para Melhorar a Experiência do Usuário e Evitar Fraudes e Prejuízos ao Mercado Segurador” foi tema do quarto painel da sala 2 no Insurtech Brasil 2024. A mediação coube a Dino Draghi, head Brazil da Shift Tecnology. Participaram do painel Eduardo Neves, superintendente de Sinistro Auto da Porto, a gerente jurídica da Excelsior Seguros, Camila Vidal, e o fundador e CEO da 88i, Rodrigo Ventura. Os especialistas abordaram a IA, data science, novos produtos disruptivos, entre outros assuntos.
“Estamos vivendo um momento inovador. Da fase do conservadorismo, nos tornamos uma companhia disruptiva”, reforçou Camila Vidal. A executiva revela que a Excelsior trouxe a tecnologia ao departamento de sinistro. “Temos celeridade e ganho de performance”, emendou. No período pós-pandemia, a seguradora passou por um processo de grande transformação. Segundo a gerente, a empresa ‘pluga’ soluções internas para ser mais eficaz nos procedimentos e traz o autoatendimento para uma visão diferenciada do cliente. “Precisamos que o corretor conheça o funcionamento da regulação do sinistro”, defende Camila.
Em seguida, Eduardo Neves afirmou que o time da Porto é muito competente, cada vez mais próximo do sinistro onde quer que aconteça. A equipe passou a atuar em etapas de jornada. “Hoje, temos 42% de processos de sinistro dentro de um escopo tecnológico”, orgulha-se. O tratamento ao cliente varia segundo o seu perfil. No sinistro, é aplicado analytics para melhor mensuração dos dados, inclusive na ocorrência das fraudes. “Os times unificados, com uso de IA, observam a cadeia como um todo. Desenvolvemos muitas coisas na Porto. Temos parceiros que trazem soluções para a companhia”, informa.
“Da pandemia pra cá, tivemos muito aprendizado de cinta com número grande de sinistros em auto”, diz Ventura. A aprendizagem se deu no esquema B2C. “Melhoramos a subscrição e regulação do sinistro para atender o cliente em mar aberto. Trocamos produtos e a abordagem do mercado. Criamos um modelo de afinidade e canal de distribuição em termos de cadeia de valor”, detalha o CEO da 88i. O executivo menciona a transmissão de informações fidedignas em tempo real ao cliente. “Queremos o seguro simples, intuito e digital. Queremos também que os produtos se tornem paramétricos. Este ano crescemos 500%. “Na base da cinta, acertamos a mão”, conclui.
Após os painelistas falarem sobre o modus operandi de suas empresas, Dino Draghi opinou: “O sinistro é um grande imã virado para um lado”. Mas, na sua análise, este tipo de evento assume um papel muito interessante para a precificação e compreensão do público-alvo. O volume de dados é expressivo. Pode ser um chamariz para as fraudes. Como se pode identificá-las?
Entender a jornada do cliente
“Tentamos verticalizar produtos, com uma melhor performance, e, assim, evitar ocorrência de fraudes”, respondeu Neves. Em seguida, Camila ratificou a posição da empresa quanto à atuação proativa em relação ao tratamento de dados e na reorganização das equipes. Os setores são integrados e há retroalimentação contínua das informações. “Trabalhamos muito os dados internos e de mercado a quatro mãos”, enfatiza.
“Evoluímos com os produtos da Porto com características modulares e precificações diferentes. Mas é preciso criar uma jornada personalizada, que quer atendimento diferenciado, e observar o seu comportamento durante a sua jornada”, propõe o superintendente de Sinistro da Porto. Segundo ele, a seguradora aumentou a capacidade do time com tecnologia a seu favor e todos trabalham juntos com vistas à evolução dos sistemas. Neves prega ainda a percepção das dores dos clientes, das oficinas e dos corretores e, assim, obter uma melhor solução proposta pela equipe de TI.
Draghi recomenda: é preciso estabelecer jornadas distintas ao cliente e corretor. Ventura concorda: “Pensamos a jornada do cliente como uma ampulheta, a partir das coberturas. Outro ponto importante é a contextualização dos dados. Recebemos alto volume de dados. É preciso dimensioná-los em espécies de clusters, acredita. Já o executivo da Porto confia na IA generativa que contribui para a evolução do sinistro, sistema operado inclusive na Europa, e pode ser usado como suporte ao atendimento ao cliente. “O uso de IA na regulação de sinistro requer alguns cuidados, mas continua evoluindo. Precisamos nos permitir testar coisas novas”, defende Neves.
