Service Design potencializa resultados no mercado segurador
CEO da .add, Aldo Pires apresentou o painel “A Importância do Service Design em Seguros” durante o Insurtech Brasil 2024
O modo como o Service Design pode aprimorar a jornada dos segurados e ampliar sua satisfação foi o foco do painel “A Importância do Service Design em Seguros”, durante o Insurtech Brasil 2024. O CEO da .add, Aldo Pires, abordou a maneira como a inovação tem sido incorporada no dia a dia do ecossistema de seguros, além de exemplos de outras indústrias.
A .add conta com mais de 25 anos de experiência do mercado, com mais de 1,8 mil projetos entregues e 200 profissionais atuando entre São Paulo, Rio de Janeiro e Miami. “Atuamos com Service Design e Design Thinking há muito tempo. É sobre mindset, uma maneira de pensar. Temos trabalhado com essa aplicações no mercado de seguros em uma coisa extremamente útil: tecnologia de maneira rápida”, disse ao revelar que a empresa adotou a tecnologia low-code da OutSytems em diversos de seus processos. A .add ainda foi reconhecida como “Most Close Deals” entre 160 empresas de todo o planeta.
Recorde na comercialização de seguros de pessoas
Antes de abordar especificamente o conceito de Service Design, o especialista abordou o recorde de vendas do mercado de seguros de pessoas em 2023. O setor arrecadou R$ 62,5 bilhões, com incremento de 8% se comparado ao ano anterior. “As seguradoras passaram a vender os seguros e não apenas serem procuradas por pessoas preocupadas com seus automóveis”, destacou Aldo ao abordar que os seguros de vida têm respondido pelo maior marketshare (48%) do mercado segurador ao longo dos últimos anos.
Desafios do setor de seguros
Além disso, Aldo Pires abordou a importância dos seguros inclusivos, especialmente com a chegada da nova Lei de Seguros (PLC 29/17) e demais alterações regulatórias. O executivo demonstrou, ainda, os desafios do mercado de seguros, elencando as sete falhas fatais para o setor, que são:
- Muito caro;
- Muito confuso;
- Muito fácil de manipular o sistema;
- Drenagem de dinheiro;
- Não cobre todas as causas de perda;
- Não cobre tudo;
- Não cobre todos;
“Não adianta apenas pegar produtos e soluções prontas de outros lugares para aplicar no Brasil”, comentou o executivo. Aldo considera, ainda, que os problemas dos dias atuais requerem um pensar diferente. “Você conhece seus clientes e o significado de valor para eles? Por que você faz o que faz, da maneira que faz?”, questionou o CEO da .add ao analisar a percepção de valor do cliente – uma vez que ele está inserido em um contexto de falta de compreensão sobre as respectivas coberturas oferecidas pelo mercado segurador.
Service Design: transformando o mercado segurador
Aldo Pires mencionou o exemplo do Nubank, uma das maiores instituições do mercado financeiro do Brasil, que possui alta conversão em suas ofertas de seguros através de aplicativo. Ele também apresentou um case sobre as cápsulas de café Nespresso, onde o consumidor chega a pagar 10 vezes mais pelo mesmo produto. “Se o Service Design faz isso com café também podemos aplicá-lo para transformar o mercado de seguros”, ponderou.
O palestrante abordou o conceito elaborado pelo UK Design Council ao definir, de fato, do que se trata o Service Design: “Design de serviço tem tudo a ver com tornar o serviço prestado útil, utilizável, eficiente, eficaz e desejável”, explicou.
Importância da cocriação
Na definição do CEO da .add, o Service Design incorpora – de fato – a cocriação, trazendo o cliente para dentro do laboratório. “Quantas companhias estão fazendo isso no mercado de verdade?”, questionou. “Existem, claro, empresas que já incorporaram essa cultura, saindo da caixa e indo até o cliente abordando a realidade dele”.
Para quem atua com o embedded insurance (seguros integrados), Aldo exemplifica que esse tipo de abordagem é necessário para poder alcançar o cliente.
O executivo ainda indicou obras como Service-Dominant Logic e “This is Service Design Doing”, onde seis pontos ficam evidenciados sobre as principais características do Service Design:
- Tudo é focado nas pessoas
- Colaborativo
- Iterativo
- Sequencial
- Real
- Holístico
Jornada do cliente, personas e protótipos
Segundo Aldo Pires, “o serviço é baseado em troca, agregando valor ao consumidor”. “Não atoa que uma das abordagens mais utilizadas é a jornada do cliente, por exemplo. Hoje, você precisa ter a visão que a pessoa quando abre um sinistro ela precisa ser acolhida pela companhia, não atuando como um burocrata. Essa visão auxilia a ter uma abordagem inesquecível para o consumidor, que – muitas vezes – está em um momento delicado, como um alagamento, por exemplo”, complementou.
Aldo ainda citou a relevância das personas neste processo, mencionando ser algo indispensável na hora de criar um seguro para quem, de fato, é o cliente. “Além disso, a jornada do consumidor inclui todos os pontos de contato, incluindo o sentimento que seu cliente possui em cada ponto de contato com você. No momento onde o cliente possui um comportamento mais delicado, você oferece uma atenção especial. Quando ele está mais eufórico, pode haver uma possibilidade maior de conversão, gerando novos negócios”, disse ao sinalizar a relevância dos protótipos. “Essa é uma visão adequada. Essa abordagem do Service Design é muito maior do que apenas telas bonitas. É oferecer confiança e prover o que seu cliente quer”. Ademais, o palestrante também retratou o Double Diamond. “É preciso saber se o problema certo foi resolvido”, afirmou ao representar as etapas de descoberta, definição, desenvolvimento e entrega.
Case de sucesso
Por fim, o CEO da .add abordou um case de saúde de uma grande empresa do setor de saúde suplementar. Após 9 meses de tentativas frustradas para resolver o gap de desperdício financeiro no processo de sourcing (compra e materiais para procedimentos cirúrgicos), a .add foi chamada para realizar o processo investigativo e orientar na busca por soluções. “Foram identificados os principais macroprocessos de autorização para procedimento cirúrgico, uso de materiais e compra de materiais. Além disso, havia intermediação por terceiro na relação entre o hospital e seguradora, Com isso, criamos um novo processo de sourcing junto a todas as áreas envolvidas, com backlog priorizado com as alterações sistêmicas necessárias para suportar o novo processo, resultando na redução média de 3 vezes no desperdício anterior em apenas 4 semanas de projeto, com base nas metodologias ágeis”, sinalizou.
Responsabilidade social
Além disso, Aldo Pires convidou os espectadores do Insurtech Brasil para integrarem um projeto de responsabilidade social, onde a .add apoia a Associação de Apoio à Criança com Câncer (AACC). “Fazemos este trabalho junto aos nossos clientes. Além disso, desde 2014, nosso circuito de treinamentos contou com mais de 9,1 mil participantes, mais de 240 mil fraldas e quase 3 toneladas de alimentos”, finalizou.
A 7ª edição do Insurtech Brasil conta com apoio da TransUnion, Vindi, CSD BR, Sompo Seguros, .add, Guy Carpenter, FF Seguros, Conversu, Lina, Sensedia, Split Risk, Lefosse, Alper, Evertec + Sinqia, 180 Seguros, Guru Spoc, Pier, Suthub, Guidewire, Capgemini, Poupz, Izzidata e Smash Gift Cards.
