Compre seguros como você compra roupas!
Calma, né?!
Vamos começar pela diferença – uma questão de definição: um é produto e o outro serviço. Ponto final.
Mesmo assim, a provocação do título é chamar sua atenção para as semelhanças que as pessoas não notam mas existem, principalmente sob ponto de vista do processo de compra e o mindset da perspectiva do cliente.
Vou facilitar essa análise por meio de uma narrativa com uma persona fictícia:
Aline, 28 anos, publicitária, solteira, sem filhos e mora com os pais.
1. Roupa = Produto.
No início da vida, sua mãe comprava suas roupas (necessidade); já na infância começou a dizer sim ou não para o que sua mãe mostrava; mais tarde pesquisava sobre moda (informação); sabia onde ir para comprar aquilo que gostava e até começa a testar comprar pela internet (simplicidade); começou a trocar ideias com as amigas sobre tendências e aprendeu a otimizar suas peças com novos acessórios (personalização). Por fim, notou que aos longos dos anos, seu gosto e estilo mudavam e começava tudo de novo: pesquisa, testes e novas roupas (evolução).
2. Seguro = Serviço.
Quando começou sua vida profissional, Aline conseguiu juntar dinheiro para conquistar seu primeiro sonho: um carro usado! Quando contou a surpresa para o pai, dizendo que iria buscá-lo no dia seguinte, ele perguntou sobre o seguro do carro.
– Que seguro? Nunca vi você comprar um seguro!
– Filha, sempre comprei um carro com seguro! (falta explicar a necessidade).
– Tá bom! Por quê vou comprar?
- Para tudo! E se for roubada? (não tem informação).
- Mas onde compro esse seguro? (isso é simples?)
- Pode deixar comigo que vou te ajudar a resolver!
No dia seguinte, ela chegou em casa com o carro e seu pai a chamou para mostrar os documentos do seguro:
- Aqui está sua apólice e suas condições gerais.
- Apólice? O que faço com isso? Por que tantas páginas?
Aline resolveu folhear a “apólice” e viu uma série de itens que sabia que não precisaria.
– Porque tudo isso? Não vou usar tudo isso!
- É um pacote, filha. Você compra tudo junto. (Isso é personalização?).
3. Chega de “segurês” no seu dia a dia!
Nas duas narrativas, existem cinco itens importantes quando falamos sobre semelhanças. Vejamos assim:
Seguro, é como roupa, uma necessidade. Tenho certeza que muitos discordam, mas é porque não conhecem a abrangência do que existe em produtos de seguros, seja no Brasil ou fora. Existem produtos para cada tipo de necessidade.
Situação 1. Uma pessoa está saindo para almoçar, abordam-na e roubam seu celular, carteira e sua bolsa. Existe seguro para proteger suas coisas? Sim!
Falta informação sobre os produtos. Em nenhum churrasco de final de semana ou bate papo nas redes sociais falamos sobre produtos de seguros.
Situação 2. A “Aline” mora em um prédio, no 5 andar. A vizinha do andar de baixo saiu de casa e deixou uma vela acesa. A vela cai e incendeia a casa toda. A fumaça sobe e estraga o apartamento da Aline. E agora? E se tivesse um produto que devolvesse tudo que comprou, por apenas 50-80 reais por mês? Sim, existe!
Mas ainda não é simples. Ainda falamos o “segurês”! Sempre vejo pessoas “traduzindo” o que é o produto. Ninguém explica o que é uma roupa, mostramos para a pessoa que olha, prova e compra. Se precisamos “traduzir” o que é o produto, já começamos errado!
Penso que não adianta termos produtos para pessoa personalizar senão tivermos os cinco sub-itens mencionados muito bem resolvidos.
Personalizar algo que a pessoa não entende, é apenas personalizar um problema!
E por fim, evoluir. Existe um produto para cada momento da sua vida. As pessoas em sua maioria, não usam a mesma roupa aos 20, 30 ou 50 anos. A moda evolui, as roupas e, principalmente, você. Se nossas necessidades evoluem, não podemos usar o mesmo produto sempre.
Se não existe o produto, o mercado está lento. Mas se já existe, é a hora de parar de falarmos o “segurês”.
AUTOR: Alex Conrado Korner
Head do Auto Compara, uma Insurtech do Santander e Presidente da Comissão de Inteligência de Mercado da CNSEG. Há mais de 14 anos no mercado segurador em posições de liderança no Santander, Zurich Santander e MAPFRE. Formado em Publicidade e Propaganda, com MBA em Marketing pela ESPM e diversos cursos de especialização como Conselheiro pelo IBGC, Programa Executivo na Dom Cabral e Programa Internacional pela MAPFRE com IESE e Harvard.
