Dançando na chuva: o balanço do primeiro ano da Pier
Transformação digital? Estamos sendo constantemente bombardeados por tecnologias como blockchain, machine learning, inteligência artificial, chatbot ou canais digitais para entregar uma nova experiência digital …
Independente da tecnologia, existe uma menor atenção para entendimento das dores dos usuários e discussões de como tratar melhor as pessoas (estamos cansados de sermos ludibriadas). Aqui na Pier, mais do que digital, buscamos um produto que seja descomplicado, transparente e com um excelente atendimento para nossa comunidade. O grande foco foi criar um modelo de proteção de tanto valor percebido que as pessoas se sentissem livres para viver espaços urbanos, se permitissem experimentar, vibrar e celebrar a vida tendo a Pier quase como apoio emocional.
Felizmente, o sonho já tem traços fortes de realidade e, aos poucos, estamos recebendo mais e mais depoimentos como esse. O “trabalho de formiguinha” está crescendo, estamos ajudando mais pessoas e conseguindo transformar a relação delas com os serviços de proteção ❤
Iniciamos nosso piloto em janeiro de 2018, pela primeira vez podemos comparar trimestres e por isso utilizamos da nossa tradicional transparência para contar um pouco da nossa história até aqui dividido em 3 partes:
i. Resultados;
ii. Aprendizados;
iii. Desafios;
i. Resultados:
A Pier é responsável por controlar o fluxo de mensalidades da forma mais transparente possível para nossa comunidade. A boa notícia é que cada vez mais pessoas se identificam e conhecem a Pier.
Até agora, a nossa comunidade já chegou aos 3.405 membros, distribuídos em 22 estados.
Outra informação que consideramos muito importante para compartilhar nesse retrato da transparência é o desempenho do nosso índice de perda:
Lembrando que o índice de perda mede a quantidade de roubos ou furtos sofridos pelos nossos membros. Ele nos diz o quanto as perdas podem comprometer a nossa reserva de reembolsos. Para que tudo corra conforme o esperado, esses valores deveriam ficar entre 40% e 60% e, durante o primeiro ano, esse índice ficou exatamente assim 🙂
ii. Aprendizados:
Antes mesmo de começarmos a testar o nosso produto, procurávamos por uma seguradora que pudesse nos apoiar, mas não achamos uma parceira que dividisse nossos valores e ideais. Então, iniciamos um piloto fechado para testar algumas hipóteses e, somente em dezembro de 2018, a Pier passou a ser uma estipulante junto a Too Seguros (que definitivamente compartilha de nossa visão de mercado).
Nesse primeiro ano de operação (piloto + estipulante) tivemos aprendizados importantes do nosso produto, membros e empresa. Algumas hipóteses foram validadas, outras caíram no meio do caminho.
Gostaríamos de compartilhar alguns desses aprendizados que achamos mais relevantes.
1. Se importar faz diferença
Desde o início da Pier, buscamos um produto justo e transparente para os usuários. Inserir o furto simples era um risco considerável, mas era fundamental para oferecer um produto que fosse minimamente honesto para quem usa. Um ano depois, temos convicção que foi uma decisão acertada. Até março de 2019, mais de 55% dos nossos reembolsos foram furtos simples (que não teriam sido cobertos por mais ninguém no mercado!).
Apesar do nosso acerto, é triste pensar que, na verdade, isso significa que 1 a cada 2 usuários de seguros vão ser negados quando tiverem seus aparelhos furtados/roubados. 😰
Também nos importamos quando fazemos qualquer alteração ou comunicação do produto. Perguntas frequentes que nos fazemos:
Isso é justo? É coerente?
É a maneira mais simples de resolver esse problema?
O usuário vai entender porque fizemos isso?
Quais dúvidas podem surgir? Como tirá-las antes de alguém nos perguntar?Explicamos da maneira mais didática possível?
Essa comunicação pode ser ambígua ou tocar de maneira rude alguma minoria?
Essas preocupações geram muita atenção aos detalhes e sobrecarga. No entanto ficamos imensamente felizes em ver nossa base crescendo a partir de indicações dos nossos usuários:
A viralidade mede a quantidade de novos usuários que são provenientes de um único usuário. 20% é o equivalente a dizer que a cada 5 usuários, eles nos trazem um novo!
Depois de muito suor, acreditamos que estamos no caminho certo 🙂
2. Automatizar é custoso, mas gera eficiência
Essa imagem ficou famosa após um tweet do Tim Bray. Ela representa muito como trabalhamos na Pier:
Não aceitamos tarefas repetitivas como padrão. Se algo puder ser automatizado, isso será feito! Para garantir que a Pier seja uma empresa que pensa tecnologia por todos os lados, decidimos ter pessoas de tecnologia trabalhando em todas as áreas da empresa! Da análise de risco até nosso marketing ou financeiro, algum desenvolvedor já melhorou a eficiência interna de algum processo na Pier.
Apesar do nosso foco total em automatização, ficamos muito orgulhosos da equipe Pier sair de 5 para 15 talentosas pessoas entre Janeiro de 2018 e Março de 2019!
Falando sobre análise de riscos, hoje quase 80% dos convites são avaliados automaticamente. Além disso, 10% dos reembolsos já estão aprovados antes mesmo do envio dos documentos. Temos colocado muito esforço para criar inteligência e distinguir usuários honestos de pessoas mal intencionadas no momento do reembolso:
Quase 80% dos nossos reembolsos foram pagos em menos de 3 dias corridos. Alguns usuários caem na “malha fina” e precisam enviar documentos adicionais e receberam em até 10 dias corridos.
Cerca de 2% dos casos entraram em um fluxo mais complexo de aprovações, envio de documentos e receberam em até 45 dias. Esses casos são fortes suspeitas de fraudes que, infelizmente, não conseguimos provas judiciais para negar o reembolso e formar um inquérito policial como conseguimos em outros casos.
3. Antifraude baseado em dados
Obs: nesse tópico falaremos com menos profundidade para evitar engenharia reversa 🙂
Uma das funções da Pier é garantir que somos uma comunidade de pessoas confiáveis. Costumamos falar que confiamos nos nossos membros até que nos provem do contrário — e os dados nos ajudam muito nessa diferenciação.
Só como curiosidade, em menos de um mês já possuímos centenas de milhares de dados de um usuário de diversas fontes de informação!
De maneira muito simplificada, existe uma série de curvas que diferenciam usuários na nossa base para atuarmos preventivamente ou corretivamente.
Preventivamente, já tiramos quase 1% dos usuários que tiveram comportamentos incompatíveis. Além disso, uma série de regras de negócios foram incorporadas à nossa aceitação de convites e, no momento do sinistro, elaboramos inquéritos policiais precisos que já resultaram em não pagamentos de reembolsos e denúncias pelo Ministério Público.
Ficamos muito felizes com a evolução dos nossos modelos e a possibilidade de usar da nossa tecnologia para empoderar a polícia para investigações mais precisas. E isso é só o começo!
iii. Desafios: porque nem tudo são flores
1. Internalizar pagamentos
Preferimos desenvolver toda a lógica de pagamentos internamente para permitir que o usuário tenha total controle sob seu plano. Isso é importante para dar autonomia e é um primeiro passo para uma possível proteção on-demand. 😉
No entanto, toda essa flexibilidade gera um desafio em nosso back-end e acabamos fazendo cobranças falhas. Foram faturas com valores errados, cobranças duplicas ou meses não cobrados.
Colocamos muito esforço para regularizar esses casos e agradecemos muito a todos os membros que nos deram feedbacks super importantes nesse quesito 🙂
2. Geolocalização
Acreditamos que a geolocalização será super importante para aumentar o nível de justiça de nossa precificação. Ela nos permitirá entender a quais riscos nossos membros são expostos e vai gerar descontos progressivos para nossos usuários. 😬
Um grande desafio é definir o patamar ideal entre aumento da granularidade dos pontos e o consumo da bateria. Já foram 13 atualizações focadas essencialmente nesse tópico. Inclusive, testamos tudo dentro de casa antes de lançar uma nova versão e utilizamos os aparelhos pessoais da equipe para avaliar se o impacto no consumo de bateria é significativo.
Mesmo assim, apesar de todo esse cuidado, alguns usuários reportaram aumento no consumo da bateria. O uso do aparelho varia muito de pessoa para pessoa, mas estamos aprimorando nossos modelos para deixar o consumo em níveis sempre adequados.
3. Comunicação de cancelamento involuntários
Um desafio que temos enfrentado é lidar com a comunicação com usuários que tiveram seus planos cancelados (como nos casos que o cartão da pessoa expirou e o plano foi cancelado por falta de pagamento).
Tentamos validar se os emails foram enviados, se foram lidos ou se usuário abriu o app. Tudo para evitar que o membro descubra que não estava coberto somente no momento que vai precisar da Pier.
Essa é a pior experiência possível: descobrir somente no momento do reembolso que não estava protegido.
Curiosidade: Chegamos a pagar o reembolso de um usuário porque descobrimos que ele não tinha recebido o email de cancelamento anteriormente.
Estamos muito mais rigorosos em garantir que o usuário saiba que o plano foi cancelado, mas pedimos desculpas aos usuários que não foram devidamente informados anteriormente.
Até a próxima!
Em suma, os desafios que encontramos ao longo do caminho e o envolvimento da nossa comunidade com a nossa proposta nos permitiram levar a Pier para um novo patamar nesse primeiro ano.
A Pier é feita de pessoas e, diferentemente dos vinhos, pessoas não amadurecem com o simples passar do tempo. Um ano qualquer não teria sido suficiente para trazer tantos aprendizados e evolução para a nossa empresa quanto um “bom ano” foi capaz de trazer. Como se mede um “bom ano”? Pela intensidade dos desafios e pela vontade de resolvê-los. Pessoas não amadurecem na zona de conforto e, por isso, só temos a agradecer por esse primeiro bom ano que tivemos. Viva o bom e o mau tempo, viva os bons anos! Viva uma nova geração de serviços de proteção!
Por fim, ficamos felizes em compartilhar nossos resultados buscando o máximo de transparência e clareza nas informações. Gostaríamos de agradecer aos membros que tiraram dúvidas, que se envolveram em contribuir com feedbacks e que têm nos ajudado na difícil missão de construir algo completamente novo.
Não fomos claros o suficiente? Só perguntar no chat que respondemos 100% das perguntas 🙂
SOBRE O AUTOR:
Igor Medauar Mascarenhas é CEO & Co-founder da Pier.
