IA garante processos mais ágeis e uma governança efetiva

Insurtechs defendem ações inovadoras e atendimento humanizado ao cliente

“Como a IA Está Realmente Inovando e Impactando o Mercado de Seguros” foi um dos painéis mais aguardados do Insurtech Brasil 2024. Concluiu a série de apresentações na sala 2, que exibiu especialistas renomados em suas áreas de atuações. Eder Trindade, CTO do IRB, mediou os debates. Gabriel Seres, founder & CEO – Conversu A.I., Franco Lamping, CTO 180 Seguros, e Karine Chaves, CTO da Junto Seguros, foram os protagonistas.

Inteligência artificial é assunto obrigatório nas rodas de conversas, mas como ela é conceituada? Esta é uma preocupação de Karine Chaves. “Falamos de IA desde 1950. Trabalha-se com esse sistema há bastante tempo, portanto. É necessário ter olhar diferenciado para isso e fazer a seguinte reflexão: Será que a IA vai resolver, de fato, os problemas da minha empresa? Porque não se trata apenas de tecnologia, é negócio”, opina a executiva.

Em função deste tema, na sua avaliação, há uma pressão exercida nos CIOs. “Se não houver uma boa governança dos dados, o problema será simplesmente amplificado”, adverte. Karine comenta que há quatro anos a Junto Seguros utiliza IA e colhe os frutos. Os benefícios residem na prospecção de clientes e em 90% das emissões de análises de crédito. A análise do subscritor, por exemplo, exige verificação de diferentes documentos e em diferentes formatos. “Essa volumetria de dados exige IA generativa”, recomenda.

Na visão de Franco Lamping, é imprescindível investir em controles cada vez mais rigorosos de governança e segurança que garantam a integridade das informações nas duas pontas – das empresas e também usuários das soluções. Essa providência levou ao protagonismo da 180 Seguros no mercado, tornando-se a primeira insurtech na América Latina a obter a certificação SOC 2. Trata-se de uma auditoria que, segundo Lamping, abre um leque de oportunidades para a integração de novas parcerias com empresas, cuja preocupação é preservação dos seus dados.

“No meu processo, eu vou até o cliente final para aplicar IA ou usar até um processo estatístico simples”, declara o executivo, que confessa gostar de pensar no desenho de seguros que fazem sentido “na jornada de proteção com inteligência artificial”. Lamping afirma: na 280, IA generativa é integrada nas ações da seguradora. E revela: “Ao construir uma API única com todos os seguros, conseguimos colocar IA generativa”.

Personalização do cliente via IA

Trindade lembra que diversas empresas em tecnologia fazem investimentos bilionários com vistas a atender o cliente num grau amplo de exigências. Karine concorda e menciona investimentos em personalização do cliente via IA, com respostas pelo chatbot ao cliente mais efetivas. No caso da Junto Seguros, é feita uma análise criteriosa do cliente para ofertar o melhor produto. “Ganha-se eficiência operacional que resulta em melhor análise de risco e gestão do sinistro”, reforça. Karine defende também a análise preditiva dos riscos e observa uma evolução considerável nesta análise avançada de doas e na subscrição.

Na opinião de Gabriel Seres, o grande desafio é fazer a análise preditiva se tornar automática. “Mas ainda há muitos processos manuais de sinistro na base do papel”, lamenta. É modelo de negócio que continua atrofiado, segundo ele. Seres considera um fato preocupante e deve ser implementado: o trabalho de implantação de IA e IA generativa no âmbito das seguradoras e dos bancos.

Humanização do atendimento é prioridade

Lamping acrescenta: “A inteligência artificial pode mudar a forma de se fazer o seguro, mas o cliente ainda quer contratar produtos de forma mais coloquial possível”. É uma questão cultural. O executivo lembra, contudo, que o atendimento ao segurado da insurtech é humanizado e a equipe está pronta para auxiliar no que for necessário, apontando as soluções para cada caso.

“A indústria de seguro é muito sensível, sobretudo quando se discute soluções novas e disruptivas. A informação não pode ser trabalhada de forma incorreta, como verificamos em alguns casos de atenção com o cliente”, alerta Seres. A humanização do atendimento também é prioridade para a empresa para elevar a experiência do seu cliente, além de exercer outras formas de comunicação. Em ambos os casos, o importante é a satisfação gerada pelo usuário ao final do processo.